Kunden begeistern - vom Einkauf zum Erlebnis

Die Deutschen zieht es wieder verstärkt in die Läden – doch dort finden sie häufig ein ausbaufähiges Serviceangebot vor. Drei Viertel der Verbraucher wünschen sich freundliche, aufmerksame und präsente Verkäufer. Allerdings berichten 59 Prozent der Kunden, dass sie bei ihrem letzten Einkauf selbst die Initiative ergreifen und das Verkaufspersonal aktiv ansprechen mussten, um beraten zu werden. Nur 38 Prozent der Verkäufer konnten während des Beratungsgesprächs Informationen zu einem bestimmten Produkt geben.Ein weiteres Indiz dafür, dass es um die Servicequalität im deutschen Einzelhandel nicht gut bestellt ist: Rund ein Viertel der Konsumenten wären bereit, Preisaufschläge für selbstverständliche Services wie eine zuverlässige Lieferung oder eine kompetente Service-Hotline zu zahlen.Neue Maßstäbe im Einzelhandel setzt die junge Generation. Menschen unter 30 stellen hohe Erwartungen an das Einkaufserlebnis. Sie sind die Treiber von Digitalisierung und Individualisierung. Gleichzeitig suchen sie Orientierung. Für digitales Marketing sind sie sehr empfänglich. Und diese Erwartungspioniere könnten sich zum generationenübergreifenden Mainstream entwickeln.Zu diesen Ergebnissen kommt eine repräsentative Befragung von 1.000 deutschen Konsumenten im Auftrag von PwC.